Цифровизация НКО: еще один инструмент

Фонд «Дети-бабочки» автоматизировал общение с подопечными с помощью чат-бота. Цифровой ландшафт фонда пополнился новым инструментом, который предоставит пациентам оперативный и удобный доступ к важной информации и ответы на часто задаваемые вопросы.

Благотворительный фонд «Дети-бабочки» занимает лидирующие позиции в некоммерческом секторе по использованию цифровых технологий в работе и разработке собственных IT-продуктов. В 2019 году был создан «Регистр генетических и других редких заболеваний», работающий с большими данными на базе искусственного интеллекта. На его основе была разработана облачная CRM-система, которая легко кастомизируется под задачи практически любой благотворительной организации. 

Чат-бот – следующий шаг, позволяющий оптимизировать процесс коммуникации с подопечными фонда и медицинскими специалистами. Чат-бот был создан при грантовой поддержке Тинькофф и АНО «Центр развития и поддержки социально ориентированных некоммерческих организаций «Девелопмент-групп». 

Фонд «Дети-бабочки» ведет 2500 подопечных на территории РФ стран СНГ, и потому необходимо поддерживать связь с пациентами в разных часовых поясах в режиме 24/7. В связи с этим фонд разработал технологичный инструмент для непрерывной внешней коммуникации и разгрузки сотрудников.

Сегодня чат-боты широко используются в государственных организациях и в бизнес-структурах, но для НКО – это пока зона роста. Чат-боты позволяют общаться с помощью текстовых сообщений на сайтах, в мессенджерах, мобильных приложениях и снимают с сотрудников часть первичной нагрузки. Если раньше живое общение с подопечными по вопросам адресной и юридической помощи, лечения и ухода, заключения договоров с фондом занимало до 100 часов, то сегодня потребность сократилась до 2 часов! Такая оптимизация позволяет высвободить человеческие ресурсы для работы по другим важным направлениям.

Чат-бот экономит время не только специалистов, но и пациентов, он позволяет охватить большее количество подопечных. Ответы на все вопросы для чат-бота подготовлены командой экспертов фонда. На часть медицинских вопросов – ответы представлены в виде обучающих онлайн курсов на платформе Skill for skin. Чат-бот понимает суть запроса и маршрутизирует пользователя на необходимый курс для самообучения. Конечно, при возникновении экстренных проблем со здоровьем или вопросов, требующих подробной консультации, чат-бот предоставит контакт лечащего врача и/или куратора. 

Подопечным чат-бот позволит оперативно и круглосуточно получать доступ к необходимой информации, находить ответы на часто задаваемые медицинские вопросы, касающиеся ухода за кожей, вакцинации и диспансеризации, информацию о проектах фонда, правовых нюансах при инвалидности и паллиативной медицинской помощи. 

Программа распознает пользователя, предоставляет ему контакты лечащего врача-дерматолога и куратора, показывает предстоящие обследования, госпитализации и медицинские назначения. Необходимая информация доступна в автоматическом режиме. Уже сейчас в базе есть ответы более чем на 1000 вопросов. Чат-бот обучаем – постепенно он будет пополняться на основе анализа поступающих запросов.

«Цифровые решения для НКО, вне зависимости от ее масштабов и опыта, это тот нематериальный актив, который повышает эффективность НКО, согласно вызовам времени, – считает член Общественной палаты РФ, руководитель фонда «Дети-бабочки» Алёна Куратова. – Сегодня невозможно работать без автоматизации рутинных процессов, чат-бот – очередной логичный шаг в этом направлении. В дальнейшем мы планируем интегрировать в него технологию искусственного интеллекта ChatGPT для упрощения коммуникации с пользователем».

Чат-бот прост в использовании. Подопечным фонда необходимо авторизоваться по номеру телефона или адресу электронной почты, на которую заведен личный кабинет в «Регистре генетических и других редких заболеваний». Далее откроется перечень разделов по вопросам здоровья, партнерства, юридической помощи и др. Для всех пользователей доступен раздел общей информации, где содержатся контакты для получения консультации «врач-врач» для медицинских специалистов, контакты фондов, которые занимаются помощью пациентам с генетическими заболеваниями кожи в странах СНГ, информация о регистрации в  фонде «Дети-бабочки» и информация о способах помочь подопечным фонда.

Чат-бот размещен в мессенджере Телеграм @db_helperbot и на сайте «Дети-бабочки».